ACD機能

電話交換機の機能の一つであるACD機能について紹介します。

ACDとはAutomatic Call Distributionの略で、日本語では「自動着信分配」となり、その名の通り着信呼を自動的に分配するための機能です。

内線代表方式と混同されてしまう方もいらっしゃいますが、単純に着信呼が発生した時に着信先内線が話中であれば別の内線に着信させるといった内線代表方式とは異なり、複雑なフローに従って着信先を選択したり、別の処理を施したりすることが可能になるのがACD機能です。

それでは、ACD機能とはどのあたりが「高機能なのか？」を少し説明したいと思います。

ACDの概要

前述しましたが、ACDは着信呼を自動的に分配する機能で、主にコールセンター業務などを行っている企業様などで導入されることが多いです。

着信呼を複数人のオペレーターに対して適切に配分することが主な働きとなり、この配分はオペレーターの稼働状況やスキル、または処理能力などによって無理なく配分することを目的とします。

内線代表方式との違いは？

単純に着信呼をオペレータが順番に応答するだけであれば、内線代表機能で十分に対応することができます。

でも一般的にコールセンター業務でオペレーターさんが電話を受けて対応したあとには、書類をまとめたりどのような問い合わせ出会ったのかなどを控えたりする「後処理」が必ずと言っていいほど発生します。
そこで内線代表方式で着信呼を分配していると、確かに電話に空きがあってもオペレータさんが後処理をしている時間などを無視して着信してしまいます。

また、一般的な内線代表方式には条件分岐というものが存在しないため、受けることが可能な着信呼に対応することができなかったり、受けることができない着信呼を放置するような場面が発生して効率が悪くなってしまう場合があるのです。

そこで必要な機能がACD機能というワケです。

内線代表方式であれば、ほとんどは交換機で指定した順序に従って着信させていくだけなので、難易度の高いクレーマーの処理をしたばかりで疲労困憊のオペレーターさんのところにガンガン着信の順番が回ってくるかと思えば、逆に内線代表の着信順番の加減で暇なオペレーターがいたりする・・・
そのような事態を避けることが可能になるのです。

ピックアップじゃダメ？

受付処理が可能なオペレーターが自分の意志で電話取り次ぎをするなら、「コールピックアップでいいじゃない？」と考えられるかもしれません。

着信鳴動用の電話機をオフィスの真ん中にでも設置しておいて、オペレーターさんが受付可能な人は自らピックアップで応答する。
後処理で忙しいのならほかの人に任せる・・・

確かに一般のオフィスであれば、この運用でも十分かもしれませんが、コールセンター業務であるならそうはいかなかったりします。

ひとつは「やる気が低いオペレーターがサボるかもしれない」という可能性がありますよね。

それに、多くのコールセンター業務ではオペレーターさんの処理件数等によって収入が異なることが多いので、着信呼の取り合いになる可能性もあります。
着信呼に対してオペレーターさん達が早押しクイズのような状態で呼を取りあい、早押しに強い人は収入が多く、のんびり屋さんは収入が少ないなんてことも起こりえます。
(テレクラのようでもありますね)

意図的に電話対応をサボる人や、意図的に電話を取りまくる人がいるなんて不平等が起こり得ないようにすることもACDの大きな特徴の一つだといえます。

コールフローについて

ここからが本題です。

ACDが高機能であることは前述しましたが、どのように高機能で、どうやってオペレーターさんに適切に着信呼を分配しているのかを簡単に紹介します。

まずACDを利用して「どのような流れで誰が着信を受けるのか？」ということは、フローチャートを想像してもらうとわかりやすいと思います。

このフローはごく簡単な例として書いてみましたけど、このフローを言葉に直すと「営業時間外に着信があればガイダンスを発呼者に聞かせ、営業時間内でオペレータが応答可能な状態であればキューイングしてオペレータに着信させます。応答可能な状態のオペレーターがいない場合、発呼者には待っていただいてオペレーターが応答可能になればキューイングし、オペレーターに着信させます」ということになります。
(「キューイング」については後述します)

上の画像のフローでは単に着信呼が発生した段階からキューイングされて、オペレーターに着信させるだけの流れになっていますけど、実際にはここでキューイングされた呼に対してオペレータの着信順序やスキル、待機時間などに応じて誰に着信させるかを決定します。

キューイングとかキューってなに？

キューとかキューイングという単語が何度か出てきましたけど、そのあたりについて少し補足しておきます。

まず「キュー」というのはデータ構造の用語で、先に入力したデータから順番に処理されるいわゆる「待ち行列」のことをいいまして、キューイングは待ち行列に並ぶことを言います。

キューイングされた呼、つまり待ち行列に並んだ「呼」を先頭から順番に処理していくワケですけど、そこでの処理はオペレータの待機時間や処理件数、または保有しているスキルなどによって振り分けられていきます。
そのあたりが何でもかんでもシステムで指定した順番に着信させるだけの内線代表方式とは異なる部分ですね。

また、ACD構築の方針によってはキューイングされた呼をオペレータの待機時間やスキルなどを加味しないで、単純に順番に着信させる方式だってありますし、すべてのオペレーターに一斉に同時着信をさせることもできますので、その運営方針によって幅広い選択肢があるってことです。

「待ち呼」と「あふれ呼」

さて、その呼の行列なんですけど、この行列はエンドユーザの発呼ですから無尽蔵に並ばせていつまでも待たせるわけにはいきません。
(怒られますしね)

この行列に並びきれなかった呼を「あふれ呼」といい、あふれ呼を如何に少なくするかがオペレーターの技術であり、ACDシステム構築者の設計の腕の見せ所だったりします。

ACDシステムが貧弱だったり、オペレーターの絶対数が少なかったりすると、あふれ呼が大量に発生しコールセンターとしての信用を落とす要因になったりするので、設計時には十分な検証・検討が必要となります。

それと、キューイングされてオペレータに着信させる処理に入りたいものの、オペレータや回線が込み合っていて着信処理に入ることができず、しばらく待ってもらわなければならない呼を「待ち呼」と言います。
当然この待ち呼を待たせ過ぎるとユーザに叱られるので、やはり注意が必要です。

IVR装置との連携

ACDシステムの構築において、IVR装置が大きな役割を果たす場面が多くあります。

IVRとはインタラクティブ・ヴォイス・レスポンス(Interactive Voice Response)の略で、日本語では自動応答システムと呼ばれることが多いです。

ACDシステムの中でのIVRの役割は、ユーザに対して例えば「商品に関する問い合わせは1を、購入方法に関するお問い合わせは2を押してください。」というメッセージを聴取させて、ユーザが選択した条件に見合ったスキルをもつオペレータに優先的に着信させたりなどをすることができます。
また、別の例では「ただいま電話が大変込み合っております。しばらく経ってからおかけ直しいただくか、約XX分ほどお待ちください。」などのメッセージを流して、待ち呼を減らす手段の一つとして用いたりもします。

最近ではIVRの技術もずいぶん発達して、ユーザに電話のボタンで選択してもらうもの以外にも、音声認識で振り分けできる装置もあります。

ユーザに対して「待ってもらう」「選んでもらう」「かけ直してもらう」などの選択をしてもらうことができる上に、ACDシステム配下にいるオペレータの削減にも効果があり、ACDシステムとIVRの連係を組み込むコールセンターは多いです。
(人件費って高いですからね)

通話録音装置との連携

コールセンターの業務は「聞き間違い」や「聞き洩らし」があっては信用ダウンに直結するものです。

そこで、多くのコールセンターでは通話録音装置を導入し、ユーザとオペレーターの通話内容を自動的に録音していることが多いです。

確実性の向上に効果がある以外にも、業務の状況の把握やオペレータの技術向上にも効果があります。

ただ、ユーザ側から勝手に録音されることを嫌う方も結構いらっしゃるので、導入・運営には気を配らなければなりませんけどね。

最後に・・・

なんとなくACDシステムについてご紹介してきましたが、Automatic Call Distribution・・・つまり呼の自動配分処理を行うに加え、どんな風に高機能なのかを私が思う浮かぶ範囲で列挙してきました。

このACD機能ってやつは、交換設備の構築の中でも指折りの難題だったりするワケで、網を含めた構築時の番号計画設計と並び非常に気を使わされるところだったりします。

コールセンターやオペレーターが望む要件と、交換機自身の容量・処理能力に加えて網回線の本数やトラヒックなどを吟味しないと運用に耐えうるコールセンターACDは構築できないのです。

当然交換機設備を構築する技術者にとっても交換機の知識だけではダメですし、ACDシステムや付帯設備について幅広い知識が必要になってきます。

もし、皆さんがACDシステムの構築に携わる機会があれば、ACDだけじゃなくて周辺機器にも気を配って構築の勉強をしてみてくださいね。

今回は紹介しませんでしたけど、PCのアプリケーションとの連携とかCTIとの連携とか、調べだすとキリがないほど多様なシステムを構築できるのもACD機能の魅力だったりします。